Cómo hacer preguntas a prueba de trolas a tus clientes

De las que hasta tu madre te diría la verdad

Validar una idea de negocio preguntando a tus clientes parece una buena estrategia.

A priori.

¿Pero qué me decís si os digo, que aún teniendo resultados positivos, las posibilidades de irse al carajo, aún son muy grandes?

El secreto está en las preguntas.

Si quieres aprender a formular cuestiones, que te muestren lo que de verdad piensa la gente de tu idea (incluida tu familia), sigue leyendo.

Para validar nuestro proyecto de esta manera, tenemos dos variables:

1. Las víctimas de nuestro cuestionario.

2. Las preguntas en sí.

En cuanto al primer punto, es posible que utilicemos como conejillos de indias a aquellos que tenemos más cerca, o a personas con las que tenemos más confianza. El problema, es que puede darse un diálogo como este:

-Mira mamá, he tenido una idea que es una mierda pinchada en un palo.

-Qué bonita mierda hijo, sigue así, que seguro que te va a ir genial.

A nuestra madre le da igual lo que le digamos, porque a todo nos va a decir que sí.

Cualquiera te dirá lo que quieres oír, si eres lo suficientemente pesado.

En cuanto a las preguntas, la calidad de las mismas determina si las respuestas van a ser buenas o no. Cuando le preguntamos algo a alguien, ejercemos una influencia sobre la otra persona. Por esto, no podemos dejar la elección de las mismas al azar.

La consecuencia de hacer las cosas mal, es que los datos que obtendremos al final serán erróneos. Al mismo tiempo, nosotros estaríamos contentos y seguros, porque hemos tenido respuestas positivas de la gente.

Para abordar esta cuestión, Rob Fitzpatrick, que es un empresario que la ha cagado bastantes veces (como buen emprendedor), ha publicado un libro con una solución práctica para esto: The Mom Test.

Según su propia definición, el Mom Test es un conjunto de reglas sencillas que te van a ayudar a elaborar preguntas correctas para evitar mentiras (falsos positivos) acerca de tu idea.

Con su método, da igual a quién le preguntes, porque sabrás lo que de verdad piensan, del tema que tú quieras.

Lo que hacemos es preguntar a la gente sobre ellos mismos y sus vidas, y no de nuestra idea y de nosotros mismos. Desarrollaré esta idea en el primer aprendizaje.

En realidad, estas reglas tienen mucho en común con otros principios establecidos, como son el dejar hablar a los demás y escuchar mucho, tener en cuenta la psicología, en el diálogo con nuestro interlocutor, etc.

Al final, los puntos siempre se acaban uniendo.

Os presento los cinco aprendizajes más importantes que yo me llevo de este libro. Los he agrupado por temas, para hacerlo más digerible para ti, querido lector:

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1️⃣ Hacer las preguntas correctas

Esto parece una obviedad, pero no lo es.

No me refiero aquí a hacer preguntas que no son de interés, u olvidar cuestiones relevantes. Me refiero a que son nuestras preguntas, las que determinan el tipo de respuestas que vamos a obtener.

Otra obviedad, lo sé.

Lo correcto es preguntar a la gente sobre sus vidas, por datos del pasado. Nunca preguntarles su opinión (de la que hablo en el aprendizaje siguiente). Buenos ejemplos serían:

• Qué están haciendo actualmente y cuánto tiempo tardan en hacerlo.

• Cuáles son las motivaciones profundas, que les llevan a desear tal producto o tal funcionalidad.

• ¿Por qué te preocupa? Esta pregunta suele desvelar las razones de nuestro interlocutor.

• ¿Qué implicaciones tiene para ti? Te puede aclarar si el cliente está dispuesto a sacar la cartera para resolver el problema o no.

• ¿Qué más has probado?

• ¿Qué más estás utilizando ahora?

Estas preguntas son sólo una muestra. Seguro que os hacéis a la idea.

Lo que no se pregunta son cosas como: ¿qué te parece esto o lo otro? Porque implican una opinión, y porque es probable que no te digan lo que de verdad piensan.

Haz las preguntas correctas y deja hablar a tu interlocutor.

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2️⃣ Las opiniones son como los culos

Todo el mundo tiene una.

Según este libro, el decir que podemos validar una idea de negocio en base a hablar con nuestros potenciales clientes, no es exactamente correcto.

Según Fitzpatrick, nadie nos puede decir si nuestra idea de negocio es buena. Nuestros entrevistados, nos pueden contar qué es lo que les parece, pero eso no nos garantiza nada.

La razón es sencilla:

Sólo el mercado puede decirte si tu idea de negocio es buena o no.

El resto son opiniones, y éstas no valen nada.

La única excepción, la encontramos con lo que nos puedan decir expertos, que han creado productos similares al nuestro.

No buscaremos la aprobación de los demás. Ni siquiera mencionaremos nuestra idea. Indagaremos en sus motivaciones y en sus porqués, sus problemas y sus comportamientos. No busquemos una respuesta explícita, sobre si nuestro producto es adecuado o no. Tendremos que llegar a esta conclusión por nosotros mismos, en base a la información proporcionada por nuestros interlocutores.

Solo el mercado puede confirmar si acertaste, o no.

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3️⃣ Reunirse pa ná, es tontería

Una de las frases que más me han impactado del libro es la siguiente:

Una reunión, o tiene éxito o fracasa, no tiene término medio

No se puede decir que el tío no se moje. No volveré a ver las reuniones de la misma manera después de esto. Todos hemos tenido encuentros, de esos que sólo nos han hecho perder el tiempo.

Para que esto no suceda, es importante estar preparado. Planifica de antemano las 3 cosas que quieres aprender, de cada tipo de persona que vas a entrevistar. Estas tres preguntas deben ser diferentes, para cada tipo de cliente que tengas.

Esto tiene otras ventajas. Por ejemplo, tener tus preguntas preparadas, te ayuda a aprovechar los encuentros fortuitos, en cualquier lugar.

Debes darle a tus clientes la menor información posible acerca de tu idea, porque así ellos se verán menos constreñidos. Eso sí, tú tienes que ser el que lleve la conversación hacia el tema que te interesa.

Los encuentros deben tener un objetivo claro.

Si no sabes qué debe suceder después de una reunión, ésta no tuvo sentido.

Expresiones como: “ya hablaremos después de las vacaciones”, “ya te llamo yo”, “tiene muy buena pinta, avíseme cuando lo lance”, etc., son mala señal.

Podemos decir que una reunión ha salido bien, cuando termina con el compromiso de avanzar hacia el siguiente paso. El que tú hayas previsto.

Os dejo también otro par de consejos del libro:

• Elimina la formalidad. Aprovecharás mucho mejor tu tiempo.

• Sigue teniendo conversaciones, hasta que dejes de escuchar cosas nuevas.

• Cuando pides asesoría, en lugar de querer vender, tomas el control de la reunión. Ahora eres tú el que los está evaluando a ellos como expertos.

Prepara tus reuniones y define con precisión el objetivo de las mismas.

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4️⃣ Porque yo lo valgo

Seguro que recuerdas la famosa anécdota del tornillo.

Un señor viene a arreglar un dispositivo complicadísimo. Saca un destornillador, y le da un cuarto de vuelta a un tornillo. Problema solucionado.

-Son 1.000 euros.

-¿Cómo que mil euros, si sólo ha apretado un tornillo?

-Ya, pero es que yo sabía qué tornillo es el que había que apretar.

Me gusta porque es muy evidente lo que quiere expresar.

Lo ideal es que pongas el precio en función del valor para el cliente, no de lo que te cuesta a ti el crear el producto, o prestar el servicio. No puedes justificar el valor percibido, sin conocer las razones por las cuales la gente escoge un producto u otro.

Por este motivo, es importante hacer las preguntas correctas, como hemos visto arriba.

Pon tus precios en función de cómo le duele al cliente el problema que solucionas.

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5️⃣ ¿A quién le vendes?

Hemos hablado hasta la saciedad de esto.

Este libro se habla de que hay que ir de a pocos. Menciona el ejemplo de Google, que empezó siendo un buscador muy específico, que ayudaba a estudiantes de doctorado, a encontrar fragmentos de código muy específicos. Ahora empresas como Paypal o Amazon sirven a todo el público en general, pero no empezaron ahí.

Antes de satisfacer a todo el mundo, debemos satisfacer a alguien

Hacer un producto regular para distintos tipos de público no es lo mismo que hacer un producto increíble para uno solo. Además corres el riesgo de pensar que estás entrevistando a veinte clientes, cuando lo que estás haciendo es entrevistar una vez, a veinte tipos de clientes. Los resultados, en este caso, serían totalmente confusos.

Hay que concentrarse en el comprador más probable.

Los buenos segmentos de clientes, se definen por la pareja de términos quién-dónde: quién es el cliente al que quiero servir, y dónde puedo encontrarle.

Selecciona un cliente concreto y desarrolla una solución específica.

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Resumiendo, lo más importante que he aprendido de este libro es que la calidad de nuestras preguntas, determina cómo de buena va a ser la información que vamos a obtener.

Si lo hacemos bien, no importa que entrevistemos a nuestra abuela. Las conclusiones serán valiosas. Dejar que los demás hablen y tirarles de la lengua.

Espero que la edición de esta semana os haya sido de utilidad, y os emplazo para la semana que viene. ¡Recuerda suscribirte si todavía no lo has hecho!